SISTEM MENADŽMENTA KVALITETOM - zahtevi

Sistem menadžmenta kvalitetom u organizaciji  mora biti uspostavljen, dokumentovan, primenjen, održiv i mora se stalno poboljšavati njegova efektivnost, u skladu sa zahtevima standarda ISO 9001. Ovim sistemom moraju biti obuhvaćeni pored internih procesa i procesi iz autsorsa (procesi koje obavlja druga organizacija), ukoliko ovi procesi utiču na usaglašenost proizvoda sa zahtevima.

Postoji obavezna dokumentacija Sistema menadžmenta kvalitetom definisana standardom ISO 9001, koja podrazumeva:

Dokumentovane izjave o politici kvaliteta i ciljevima kvaliteta,

Poslovnik o kvalitetu,

Dokumetovane procedure i zapise,

Dokumente i zapise,  koje organizacija utvrdi kao neophodne za efektivno planiranje i izvođenje svojih procesa i upravljanje tim procesima.

Dokumentovane izjave o politici kvaliteta i ciljevima kvaliteta su u nadležnosti rukovodstva, koje je odgovorno za njihovo sastavljanje i prenošenje na zaposlene. Politika kvaliteta je prikaz vizije top menadžmenta kompanije, na razumljiv način i u meri koja je realna, dok su ciljevi kvaliteta jasno definisani i rokovima ograničeni ciljevi unutar organizacije, koji moraju biti merljivi i usklađeni sa politikom kvaliteta. Prilikom uspostavljanja Sistema menadžmenta kvalitetom ne treba ih poistovećivati sa ekonomskim ciljevima.

Poslovnik kvaliteta predstavlja baznu osnovu Sistema menadžmenta kvalitetom, čija se adekvatnost mora periodično preispitivati.

Dokumentovane procedure se izrađuju u skladu sa zahtevima standarda, a prema potrebama organizacije i prate ih zapisi, koji služe kao dokaz da su se aktivnosti izvršile u skladu sa dokumentovanom procedurom. Pre primene procedure moraju biti odobrene od strane rukovodstva i mora se strogo voditi računa o njihovim važećim  izdanjima.

Dokumenta i zapisi koje organizacija utvrdi kao neophodne su veoma važan sastavni deo Sistema menadžmenta kvalitetom i nikako ne smeju da se izuzmu prilikom uspostavljanja istog. U njima su uglavnom sadržani iskustvo i tehnologija procesa i ključni su elemenat Sistema menadžmenta kvalitetom u organizaciji.

ODGOVORNOST RUKOVODSTVA - zahtevi

Zahtevi standarda ISO 9001, koji se odnose na rukovodstvo organizacije traže od rukovodstva da definiše odgovornosti i ovlašćenja na svim nivoima unutar organizacije i da ih saopšti. Dakle, ovo je zahtev koji treba ispuniti na samom početku uspostavljanja Sistema menadžmenta kvalitetom, prilikom čega treba voditi računa da odgovornosti i ovlašćenja budu definisana na realnim osnovama i da se ne definišu prema rodbinskim, prijateljskim i drugim neprofesionalnim kriterijumima, već prema potrebama organizacije i neophodnim kompetencijama zaposlenih.

Da bi se uspostavio Sistema menadžmenta kvalitetom, neophodno je da najviše rukovodstvo imenuje jednog člana rukovodstva organizacije za predstavnika rukovodstva za kvalitet. Ovaj predstavnik ne može biti eksterna strana, ali za pitanja koja se tiču Sistema menadžmenta kvalitetom, može angažovati za savetnike eksterna lica. Predstavnik rukovodstav za kvalitet može angažovati i druga lica iz organizacije i oformiti tim za kvalitet uz saglasnost najvišeg rukovodstva.

Glavni zadatak predstavnika rukovodstva za kvalitet je da obezbedi procese za utvrđivanje, primenu i održavanje Sistema menadžmenta kvalitetom, da izveštava najviše rukovodstvo o delotvornosti ovog sistema i o potrebama za poboljšanje i da osigurava stvaranje svesti o zahtevima korisnika, na svim nivoima unutar organizacije.

Postizanje svesti o značaju ispunjavanja zahteva korisnika tačno, pravovremeno i na način na koji to korisnik očekuje, predstavlja ključni segment u postizanju kvaliteta i stoga je izbor odgovarajućeg predstavnika rukovodstva za kvalitet veoma bitan za kreiranje Sistema menadžmenta kvalitetom usredsređenog na korisnika, a samim tim i za budućnost organizacije.

Najviše rukovodstvo je u obavezi da, pored uspostavljanja politike kvaliteta i utvrđivanja ciljeva kvaliteta, vrši preispitivanje Sistema menadžmenta kvalitetom u planiranim intervalima, o čemu moraju da se održavaju zapisi koji sadrže odluke i mere koje se odnose na poboljšavanje Sistema menadžmenta kvalitetom, poboljšavanje proizvoda i potrebne resurse. Na ovim preispitivanjima najviše rukovodstvo proverava primenu utvrđene politike kvaliteta, ispunjenost ciljeva i primenu i poboljšanja Sistema menadžmenta kvalitetom u organizaciji. Sve odluke koje donese najviše  rukovodstvo nakon preispitivanja, po automatizmu postaju zadaci za predstavnika rukovodstva za kvalitet, koji je u obavezi da ih uspešno sprovede i analizira rezultate i učunak sprovedenih mera, o čemu mora da izveštava najviše rukovodstvo.

UPRAVLJANJE RESURSIMA - zahtevi

Pod pojmom resurs se danas, u savremenom poslovnom svetu podrazumevaju: prostor, oprema, materijali, ljudi, intelektualna svojina, vreme, novac i dr.
Vreme je u poslovnom svetu najvažniji resurs, jer se ne može vratiti ili nadoknaditi i stoga se mora vrlo efikasno i ciljno  koristiti tokom utvrđivanja i primene celokupnog Sistema menadžmenta kvalitetom. 

Kad je reč o standardu ISO 9001, on se preko svojih zahteva bavi isključivo ljudskim resursima, infrastrukturom i radnom sredinom, dakle najvažnijim faktorima, koji direktno utiču na kvalitet proizvoda. Među navedenim resursima, ljudski faktor zauzima primat zbog kompleksnosti problematike sa kojom se susreću organizacije prilikom regrutovanja kadrova i upravljanja istim.

Tri su ključna zahteva na kojima standard insistira kad je reč o ljudskim resursima i to:

Kompetentnost - zahtev da organizacija definiše kompetentnost zaposlenih koji rade na poslovima, koji utiču na usaglašenost sa zahtevima za proizvod,

Obuke - zahtev da organizacija obezbedi obuku ili neke druge mere da bi se dostigla neophodna kompetentnost zaposlenog osoblja i da vrednuje efektivnost tih mera,

Svest - zahtev da organizacija osigura da zaposleni budu svesni važnosti svojih aktivnosti i načina na koji oni doprinose ostvarivanju ciljeva kvaliteta.

Organizacije koja primenjuju standard ISO 9001, stalno rade na usavršavanju znanja zaposlenih preko internih i eksternih treninga i obuka, sajmova, seminara, specijalizovanih časopisa i druge dostupne literature, organizovanih poseta eksperata organizaciji, slanja zaposlenih na praktičan rad u druge tehnološki naprednije organizacije i slično. Ovakva vrsta ulaganja u kvalitetno regrutovane ljudske resurse ima za rezultat veću produktivnost i bolje rezultate, uvek aktuelne proizvode i/ili usluge, nove ideje, veću motivisanost i veće zalaganje, veće zadovoljstvo korisnika i brojne druge vidljive i nevidljive koristi.

Zahtevi standarda ISO 9001 za upravljanje infrastrukturom odnose se samo na infrastrukturu potrebnu za postizanje usaglašenosti sa zahtevma proizvoda i ona najčešće obuhvata: zgrade, radni prostor i pripadajuću opremu, procesnu oprema (i hardver i softver) i usluge podrške (informacioni sistemi, transportne usluge i dr.). Način ispunjenja ovog zahteva uveliko se razlikuje od organizacije  do organizacije, i u najvećoj meri zavisi od  vrste delatnosti i načina na koji organizacija vrši određenu delatnost.

Upravljanje radnom sredinom predstavlja zahtev standarda ISO 9001 samo u onom obimu, u kome radna sredina utiče na usaglašenost sa zahtevima proizvoda. Dakle, standard zahteva upravlajnje uslovima pod kojima se obavlja rad, onda kada ti uslovi utiču na usaglašenost sa zahteviam proizvoda i najčešće su to fizički faktori, faktori okruženja, buka, temperatura, vlažnost, osvetljenost, vremenski uslovi i drugo, što zavisi od same prirode proizvoda i faktora podložnih kontroli, koji utiču na njegovu usaglašenost, a mogu da budu prisutni u okruženju u kome proizvod nastaje.

REALIZACIJA PROIZVODA - zahtevi

Realizacija proizvoda/usluge ne predstavlja samo zahtev standarda ISO 9001, već preku neophodnost i osnovu na kojoj se zasniva rad i opstanak svake organizacije.

Danas nije dovoljno samo realizovati proizvod ili uslugu, već im se mora mnogo puta čak i pre realizacije obezbediti neophodna konkurentnost i tržište.

Činjenica je da planirana i pažljivo organizovana realizacija proizvoda i usluga uveliko utiču na konkurentnost samih proizvoda i usluga na tržištu i stoga se zahtevi standarda ISO 9001 baziraju najvećim  delom na planiranju procesa realizacije.

Planiranje daje mogućnost organizacijama da uzmu u obzir sve spoljne i unutrašnje faktore koji mogu da utiču na realizaciju proizvoda i njegovu konkurentnost i na taj način pomaže organizacijama da definišu kriterijume i predvide sve neophodne resurse, od kojih zavisi krajnji izgleg, funkcionalnost i cena proizvoda i usluga.

Planiranjem se definišu i brojne druge aktivnosti vezane za proizvod/uglugu, kao što su kriterijumi za prihvatljivost, informacije o nabavci, očuvanje proizvoda, obavezni zahtevi, merenja, kontrolisanja i ispitivanja, verifikacija i dr. Važan deo planiranja predstavljaju zapisi, koji služe kao dokaz da su procesi realizacije proizvoda i usluga u skladu sa zahtevima (zahtevi za proizvod, zahtevi standarda, zakonski zahtevi, ugovoreni zahtevi, zahtevi korisnika i dr.). Ovi zapisi ne moraju uvek da budu u štampanoj formi, već mogu biti i elektronski.

Standard ISO 9001 zahteva niz aktivnosti, čijom se primenom znatno olakšavaju svi procesi realizacije proizvoda i usluga, ukoliko se Sistem menadžmenta kvalitetom uspostavi, dokumentuje i primeni na način koji u potpunosti odgovara procesima u organizaciji.  Važno je napomenuti da se zahtevi standarda za realizaciju proizvoda i usluge različito primenjuju u organizacijama, međutim, princip ostaje nenarušen i glasi: „obezbediti proizvod/uslugu u skladu sa zahtevima“.

MERENJA, ANALIZE I POBOLJŠANJA - zahtevi

Merenja, analize i poboljšanja su procesi koje organizacija mora da planira i sprovodi tokom primene standarda ISO 9001, da bi mogla da dokaže:

Usaglašenost sa zahtevima za proizvod,

Usaglašenost Sistema menadžmenta kvalitetom,

Stalno poboljšanje efekstvnosti Sistema menadžmenta kvalitetom.

Organizacija kroz merenja, analize i poboljšanja mora da uzme u obzir zapažanja korisnika i mora da vodi stalnu brigu o njihovom zadovoljenju. Informacije o njihovom zadovoljenju mogu da se crpe iz jednog ili više različitih izvora, a najbolji rezultati se dobijaju kad organizacija ukrsti informacije iz više izvora.

Kad je reč o izvorima za prikupljanje informacija, oni su uvek verodostojni ukoliko organizacija ima odgovarajući metod za prikupljanje i ukoliko vrši ciljno prikupljanje informacija.  Najčešći  izvori su: istraživanje zadovoljstva korisnika, podaci korisnika o kvalitetu isporučenog proizvoda, istraživanje mišljenja potrošača, analiza izgubljenog posla, pohvale, reklamacije u garantnom roku i izveštaji prodavaca.

Ukoliko organizacija za izvor o zadovoljenju korisnika koristi izveštaje od prodavaca, onda prodavci moraju biti na odgovarajući način obučeni i upućeni u metodu prikupljanja informacija. Bez adekvatne obuke i stvaranja svesti o značaju zadovoljenja korisnika izveštaji prodavaca neće predstavljati realnu sliku o zadovoljenju korisnika, jednim delom zbog toga što mogu smatrati da svaka prijava nezadovoljstav korisnika njima ugrožava radno mesto, drugim delom zbog nemogućnosti prepoznavanja bitnih povratnih informacija od strane korisnika. Takođe im se mora posebno naglasiti značaj prikupljenih informacija za čitavu organizaciju, uključujući i zaposlene.

Organizacija koja primenjuje standard ISO 9001 mora imati duboko razvijenu svest o zančaju sprovođenja Internih provera unutra organizacije. U tu svrhu mora da ima angažovano adekvatno obučeno osoblje koje ima neophodno znanje i sposobnosti da izvrši realnu proveru činjeničnog stanja Sistema menadžmenta kvalitetom. Kod izbora osoblja koje vrši interne provere mora se posebno voditi računa o tome da ne budu angažovana lica koja su sklona konfliktima, jer na taj način mogu da uruše kolegijalni odnosi i značaj internih provera u organizaciji.

Nakon sprovođenja internih provera rukovodstvo mora da obezbedi da se otklone sve neusaglašenosti i da se preduzemu neophodne koraktivne i preventivne mere. Rezultati preispitivanja, internih provera, analiza zadovoljenja korisnika i drugi paramerti koji utiču na Sistema menadžmenta kvalitetom  uzimaju se u obzir prilikom analize podataka i utvrđivanja mogućnosti za stalno poboljšanje efektivnosti sistema menadžmenta kvalitetom, što i jeste suština standarda ISO 9001.